De customer journey is de reis die een consument maakt vanaf het moment dat hij voor het eerst in aanraking komt met jou en je merk, tot aan het moment dat hij een aankoop doet. Het liefst zie je natuurlijk dat je klant zijn reis vervolgt, een herhaalaankoop doet en tenslotte een loyale klant wordt.
De contactmomenten tussen jouzelf en de consument tijdens deze reis noemen we touch points. Van Facebook tot je website en van e-mail marketing tot een webinar. De customer journey is voor een groot deel meetbaar en stelt je in staat om aan elk touch point de juiste waarde toe te kennen. In zijn algemeenheid kun je de reis van je klant verdelen in 5 verschillende onderdelen.
De 5 fases van de customer journey
Deel 1. Awareness
In deze beginfase is de consument nog passief. Hij hoort misschien wel iets over je merk, maar doet niets met deze kennis. Hij onderneemt geen actie zoals het bekijken van je website of het checken van reviews. In deze fase wil je je potentiele klant triggeren om een actieve houding aan te nemen. Je kunt hem stimuleren door de inzet van bijvoorbeeld online advertising, print advertising of PR.
Deel 2. Consideration
In deze fase is je potentiele klant getriggerd en overweegt hij een keuze. Hoewel hij inmiddels al wat kennis heeft, zal hij tijdens deze oriëntatiefase verder gaan zoeken naar informatie om hem te helpen bij zijn overweging. Zorg er dus voor dat ook jij in zijn shortlist terecht komt. Belangrijke hulpmiddelen in deze fase zijn SEO en SEA, zodat je potentiele klant niet voor een van je concurrenten kiest omdat hij jou niet kan vinden.
Deel 3. Purchase
Tijdens dit deel van de reis gaat de klant over tot aankoop. Het is belangrijk dat je aankoopproces eenvoudig en snel verloopt. Als je klant problemen tegenkomt in het online bestelproces, kan hij snel afhaken. Klantvriendelijkheid en gebruiksgemak staan centraal en dat bereik je door conversie optimalisatie en de juiste call-to-actions.
Deel 4. Retention
In deze fase wil je je klant een positieve ervaring meegeven en een goed gevoel laten overhouden aan zijn aankoop. De customer journey is een continue reis en stopt niet na de aankoop. In deze fase zijn service en webcare belangrijke touch points. Zorg voor duidelijke FAQ’s en een goed bereikbare Customer Service.
Deel 5. Advocacy / Loyalty
Dit is het deel van de customer journey waarin je een loyalty-loop creëert. Dit is een lus die klanten een verkorte versie van de customer journey laat ervaren. Alles staat in het teken van nazorg. Dit kan via je Facebook pagina, nieuwsbrieven of handige tips. Blijf in contact met je klant, zodat hij bij de volgende journey instapt bij deel 3.
Maak voor jezelf je eigen customer journey-map om inzicht te krijgen in wat jou klanten beweegt. Bepaal welke media en kanalen belangrijk zijn voor jouw bedrijf en op welke momenten jij er moet zijn voor jouw klant. Blijf monitoren waar jouw kansen liggen. Hulp nodig bij het invullen van jouw customer journey? Laat het ons weten.
